Thực tế, cho thấy mỗi khách hàng có một tính cách khác nhau, môi trường giao tiếp khác nhau, nhu cầu khác nhau … Vì vậy, bạn phải linh hoạt trong việc xử lý tình huống chốt đơn hàng. Để chủ động tìm kiếm thông tin bạn phải thường xuyên đặt câu hỏi nắm bắt khách hàng đang gặp khó khăn gì? họ mong muốn gì? từ đó đưa ra cách giải quyết phù hợp. Thông qua việc phân lập khách hàng bạn sẽ nắm rõ tính cách của từng khách hàng để có cách xử lý nhằm nâng cao hiệu quả công việc bán hàng từ đó tăng thu nhập, gia tăng sản lượng cho công ty.
Là chuyên gia đào tạo bán hàng, đồng thời là diễn giả lên tinh thần hàng đầu thế giới Zig Ziglar đã tổng hợp tính cách của khách hàng sẽ giúp bạn có thể nhận biết và chốt sale hiệu quả đối với từng đối tượng khách hàng cụ thể;
Khi làm việc với khách hàng cả tin, bạn chỉ cần thẳng thắn và cởi mở. Hãy kể cho họ nghe những mẫu chuyện khôi hài nhưng bạn cũng cần lưu ý: tuy rất dễ thuyết phục nhưng họ không muốn bị ai thúc ép hay gây áp lực. Hãy làm việc với họ bằng thái độ hòa nhã và sự tự tin của bạn cơ hội họ mua hàng sẽ tăng lên đáng kể. Nếu được làm việc với khách hàng cả tin bạn sẽ có một ngày làm việc tươi sáng, bạn như được tiếp thêm năng lượng để tiếp tục hoàn thiện đối với thương vụ tiếp theo.
Nếu làm việc với khách hàng đa nghi, bạn tuyệt đối không nên tranh cải hay bác bỏ hoàn toàn những gì họ nói, cho dù điều đó có sai đi chăng nữa. Đầu tiên, hãy để họ nói hết những gì muốn nói, để họ “xả hết” cơn tức giận. Sau khi đã “tuôn trào”, họ sẽ nhận thấy rằng bạn đang lắng nghe và thực sự quan tâm đến họ. Khi biết lắng nghe bạn có cơ hội tìm hiểu suy nghĩ, đồng thời hiểu được mong muốn thực sự của họ từ đó có cách giải quyết cụ thể cho từng yêu cầu và bạn có cơ hội bán được hàng.
Đối tượng khách hàng này cũng giống như khách hàng đa nghi. Tuy nhiên, sự thù địch, ác cảm đối với người bán hàng có lý do. Có thể trong quá khứ khách hàng đã từng bị những người bán hàng lợi dụng hay lừa gạt hoặc đơn giản những người bán hàng trước đây đã không lắng nghe lời than phiền của họ. Cách giải quyết là hãy lắng nghe lời giải bày của khách hàng, sau đó hãy trình bày quan điểm của bạn dựa trên sự cảm thông và chia sẻ đối với các tình huống mà khách hàng đã từng gặp.
Cách làm việc với khách hàng không quyết đoán là bạn hãy giúp họ lấy lại sự tự tin trong việc quyết định các vấn đề liên quan đến thương vụ. Hãy thể hiện sự đồng cảm và đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm thông trước sự lưỡng lự của họ. Hãy làm cho khách hàng biết rằng bạn luôn ở bên cạnh và ủng hộ họ hết mình, và hãy đảm bảo rằng khách hàng đang đi đúng hướng. Hãy luôn nâng cao sự tự hào của họ trong việc quyết định mua hàng, hãy xác định thêm rằng sự chọn lựa của họ là đúng đắn.
Khách hàng thích mặc cả là khách hàng muốn mua được hàng với mức giá thấp hơn người khác. Mỗi vụ mua bán đối với khách hàng này như là một cuộc thi mà họ phải là người chiến thắng. Khách hàng sẽ không hài lòng nếu kết thúc thương vụ mà một số yêu cầu của họ không được bạn đáp ứng. Để giải quyết vấn đề này: trước tiên, hãy nói với họ công ty của bạn yêu cầu bạn phải đối xử công bằng với mọi khách hàng, và đó chính là một trong những điểm làm bạn yêu quý công ty mình. Khi mua sản phẩm, khách hàng sẽ được đảm bảo chắc chắn rằng không một ai có thể nhận được ưu đãi nào đó nhiều hơn so với họ và bản thân điều đó đã khiến khách hàng trở thành người chiến thắng rồi. Đó chính là điều khách hàng muốn: là người chiến thắng – là người thông minh nhất – là người có được thương vụ “hời” nhất. Kế đến, bạn hãy đảm bảo rằng đó là một thương vụ tốt nhất và với tư cách cá nhân bạn có thể làm một điều gì đó đặc biệt cho khách hàng để họ cảm nhận được vai trò quan trọng của họ trong mắt bạn.
Nhìn chung, những người khoe khoang đều là những người có vấn đề nghiêm trọng về việc nhận thức bản thân. Họ nghĩ cách duy nhất để mọi người phải công nhận mình là luôn phản bác ý kiến của người khác. Họ khao khát được mọi người lắng nghe. Vì vậy, hãy chú ý đến họ, nhưng theo một phong thái kiên định và tích cực. Tuy vậy, dưới lớp vỏ khoe khoang khoác lác, họ có thể là một người ủy mị và mềm yếu, do vậy bạn cũng có thể đặt ra vài thử thách cho họ như: đánh vào lòng kiêu hãnh của họ– người luôn cho rằng mình biết tất cả mọi thứ. Bạn có thể nói: “Đơn hàng này giá trị rất lớn đấy, thưa ông/bà, liệu ông/bà có muốn trả từng phần hay trả làm nhiều kỳ không”? hoặc “ Đó quả thật là một bộ đồ tuyệt vời. Nó phù hợp hoàn toàn với sở thích và tính cách của ông bởi nó khiến ông trở thành một bậc quyền quý sang trọng”.
Người không bao giờ muốn mất thời gian để nghe chi tiết về sản phẩm. Họ chỉ muốn nghe thông tin thực tế và đó là những gì bạn phải cung cấp. Khi nói chuyện với khách hàng vội vàng bạn hãy nói thật ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề, trình bày một cách có tổ chức, cố gắng hoàn thành thương vụ càng nhanh càng tốt. Hãy đảm bảo với họ là bạn sẽ lo liệu mọi chi tiết còn lại, bao gồm cả việc nhận chuyển tiền, tổ chức giao hàng, các chính sách thưởng hay ưu đãi khác (nếu có).
Họ là những người khôi hài, tốt bụng, nhưng cũng có thể là vị khách hàng khiến bạn phải đau đầu nhất bởi tính cách bốc đồng và thiếu quyết đoán. Thông thường, họ chỉ mua hàng của người mà họ quý mến. Vì vậy, hãy làm bạn với họ, cười nói và tỏ ra hài hước. Sau đó, với tư cách một người bạn, hãy khuyến khích họ mua hàng để có thể hưởng thụ những lợi ích mà sản phẩm mang lại.
Luôn muốn mọi người biết rằng họ là người quan trọng. Vì vậy, bạn hãy tìm mọi cách để khiến khách hàng thấy mình thực sự quan trọng.
Khách hàng này chỉ quyết định vấn đề trong cơn bốc đồng. Vậy, hãy thuyết phục họ ký vào hợp đồng khi cơn bốc đồng lên đến đỉnh điểm.
Theo chuyên gia bán hàng Jonh Hammond khách hàng khó thuyết phục nhất là khách hàng luôn luôn đồng tình, họ không bao giờ phản đối bất cứ điều gì. Khách hàng luôn cười nói, gật đầu đồng tình với bạn về mọi điều trong suốt buổi nói chuyện. Để đối phó với kiểu khách hàng này, John “ bật mí” khi đang nói chuyện thì bạn ngừng nói ngay lập tức, mỉm cười, ngả người ra sau và nói; “ Thưa ông, ông có phiền không nếu tôi hỏi ông một câu. Tại sao ông vẫn chưa quyết định nắm lấy cơ hội này, mua sản phẩm và tận hưởng những lợi ích mà nó mang lại?” ( dừng lại, không nói thêm một lời nào nữa). Khách hàng sẽ trả lời theo hai hướng. Có thể khách hàng sẽ nói rằng: “ Đó là bởi vì …” và đưa ra cách giải quyết của bạn. Hoặc họ sẽ nói: “Điều gì khiến anh nghỉ rằng tôi sẽ không mua nó?”. Đây là câu trả lời bạn đang chờ đợi.
Tổng hợp
